課題解決は"お客さまの声"から。KDDIのサービス改善を担うカスタマーサービスの仕事

2024年度からKDDIの新卒採用に新設された、WILLコース(※1)の『カスタマーサービス』領域。今回は、"カスタマーサービスの仕事=コールセンター"というイメージを一新すべく、カスタマーサービス企画部に所属する通傳さんにインタビュー。お客さまの声から、どのように課題を抽出し、解決へとつなげているのか？KDDIの全サービスの改善を担う業務とやりがいについてお伺いしました。
※1) KDDIでは、入社前に配属領域を確約できる「WILLコース」と、希望と適性を踏まえて配属を決定していく「OPENコース」の2コースで、コース別採用を行っています。

●カスタマーサービスの仕事
カスタマーサービスとして、個人のお客さまのサポート接点であるお客さまセンターの運営やメッセージサポートの企画運営を担います。また、ビリングサービスとして、auやUQのご請求や料金のお支払いに関する対応を行います。サービス改善につなげるために、お客さまの声を社内・社外に発信し、選ばれ続けるサービスに磨き上げ、お客さまの体験価値向上を目指しています。これらの活動をより効率的に行うために、AI等最新の技術も活用し、お客さま視点でも業務視点でも最適化を図っています。

■インタビュイー略歴

通傳千恵: パーソナル企画統括本部カスタマーサービス企画部カスタマーリレーションズグループ
業務系総合職で2016年新卒入社。カスタマーサービス企画部クリエイティブ管理室グループに初期配属。お客さま視点に立った広告表示内容の改善業務などを行った後、カスタマーリレーションズグループに異動。お客さまの生の声をもとに、KDDIの多様なサービスの改善を行いながら、社内外への発信活動も行う。

お客さまの声が、課題解決の出発点

カスタマーサービス企画部での仕事内容を教えてください。

カスタマーサービスと聞くとコールセンター業務のイメージが強いと思うのですが、カスタマーサービス企画部では、コールセンターをはじめ、メッセージやチャットボット、各アプリ内に設置しているご意見箱などを通して集められる、大量のお客さまの声から課題を抽出し、サービスの改善を行っています。

そして、サービス改善の内容は、お客さまにも伝わるよう、ホームページなどを通じて社内外に発信しています。

お客さまの声から改善に至ったサービスにはどんなものがありますか？

お客さまの手続きの負担軽減のために、オンライン上の加入ステップを簡潔にしたサービスがあったのですが、お客さまから「加入するつもりがなかったのに、気がついたら入ってしまっていた」というお声をいただいたことがあります。

この加入の仕組みは複数のサービスで採用していたので、関連するサービスの責任者に集まっていただき、改善策を提案しました。お客さま目線に立って、加入手続きの前にチェックボックスを追加するなどの対策を講じたところ、お客さまが誤って加入してしまう件数を減らすことができました。これを加入プロセスのルールとして、他のサービスにも横展開しました。
このように、お客さまからいただく貴重なお声が、KDDIのサービスが抱える課題を解決する出発点となります。さまざまな方法でお客さまのご意見を汲み取り、KDDIにある全サービスの課題解決を担っています。

考案した課題解決法が、全社員必修のコンテンツに

達成感を感じたお仕事はありますか？

今のグループに配属されてから、さまざまなお客さまの声をお聞きする中で、お客さまの声には “サービスの垣根を越えて、いくつかの共通点がありそうだな”ということに気が付きました。課題の本質となるその共通点は、整理すると10個に分けることができ、それを『10のお客さま目線』と名付けました。その内容は、例えば「前触れなく変えないでほしい」「状況は逐一伝えてほしい」等といったご意見です。

この『10のお客さま目線』を活用すれば、お客さまのお困りごとを減らせるのではと思い、あるサービス主管部門の会議で発表したところ、大変評価していただき、最終的には全社員必修のEラーニングコンテンツになりました。サービス部門だけでなく、経営企画や技術部門などからも「業務に活かせそう！」などの反響を多数いただいているので、達成感を感じています。

『10のお客さま目線』をサービス改善にどう活用しているのですか？

例えば、お客さまの利便性向上のために毎月のご請求金額をメールでお知らせしたところ、「この通知が届いたということは、気付かないうちに滞納してしまったのかな？」と驚いたお客さまからご連絡がありました。こういったケースは、「今月から利便性向上の目的で、ご請求金額をお知らせします」と事前に予告があれば、お客さまのご不安を減らすことができます。

身近なケースだと、愛用しているアプリのボタン配置がいきなり変わると困ると思うのですが、チュートリアルで変更点が表示されると安心して使えるのと、似たようなお話ですね。これは、『10のお客さま目線』のうち「状況の変更を、都度、事前に伝えられているか」という視点になります。

声を集めるための企画もされているそうですね。

はい。KDDIが配信している各アプリに「ご意見があればこちらへ」といったご意見箱を設置したり、業務用アプリで社員の声を募るなど、さまざまな方面から声を集め、サービスの改善につなげています。

また、『10のお客さま目線』を発表した後に、社長とお話する機会があり、「社員の声を活用して、○○サービスの改善策を考えてほしい」と、お話がありました。ストレートに考えると「社員から改善策を募る」という方法になるのですが、それでは本当の課題が見えにくいだろうな、と感じたので、社員だからこそ言える“本音”を集めるため『○○サービス“本音”サーベイ』という、アンケート企画を立ち上げました。すると、通常は月に50件ほどの社員の声が、約1500件も集まりました。

この後も、社員の本音を募るアンケート企画は、今回の事例以外のさまざまなサービスで実施されました。私の企画がもととなり、形を変えて第二弾、第三弾と続くのはとても嬉しいですね。

社内の人をつなぎ、新しい取り組みのきっかけに

部署の雰囲気はどうですか？

カスタマーサービス企画部は、とても安心感のあるアットホームな雰囲気です。また、自分の興味や強みを活かして、チャレンジできる環境でもあります。

例えば、私はお客さまがKDDIに対してどのような印象を持っているのか気になり、さまざまな声をTwitterでチェックしていたのですが、その様子を見た先輩から「お客さまの声を活かした広告の取り組みに参加してみる？」と声をかけていただきました。自分の興味が仕事に繋がり、お客さまの声の担当をするようになりました。

また、YouTubeやTikTokをよく見ていたところ、“動画＝通傳”というイメージを持っていただき、お客さまサポート用の動画の企画や制作も任されるようになりました。新しい仕事でも困ったときには上司や先輩にきちんとサポートしていただいています。

今後の目標やキャリアビジョンを教えてください。

私は、社内の色々な人をつなぎ、新しい取り組みのきっかけをつくる役割でいたいと思っています。さまざまな部門の方とつながりを持つことで、各部の最新トレンドや悩みごと、社員の人柄や思いを知り、それらをつなぐことで新たなアイデアや課題解決の取り組みを生み出すことができたら、と考えています。

それと同時に、“表現の道”ももっと極めたいと思っています。過去に同僚から「通傳は表現者だと思う」と言われたことが印象的で、自覚するようになりました。これまでは、言葉や映像の表現に取り組んできましたが、今後はKDDIミュージアムのような“空間の表現”にも、ぜひトライしてみたいですね。

最後に、WILL カスタマーサービスコースを志望する学生のみなさんへメッセージをお願いします。

エンドユーザーのお客さまと向き合うカスタマーサービスの仕事は、世の中の動きと社内の動きを、シンクロさせながら進められる面白さがあります。例えば、自分が日常で感じる「最近は、こういうことが大事だ。こんな物事が流行っているよね」といった気付きを、そのまま仕事に活かせる機会も少なくありません。仕事とプライベートを切り離すのではなく、より普段の自分らしさや感性を活かして、仕事ができる感覚です。

また、常にお客さまからのさまざまなご意見に触れているので、他部署の方から相談されることも多いですし、自分の発言が社内で受け入れられやすいです。ソリューションの出発点は、“お客さまの声”ですので、お客さまのお困りごとの解消、サービスの改善など課題解決に興味をお持ちの方には、ぜひおすすめしたいですね！

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