「こんなにお客さまの声を大事にしている部署は他にない！」au・UQ mobileユーザーを支えるカスタマーサービスの想い～KDDI Talk×Live～

KDDIでは、学生に向けたオンライントークイベント「KDDI Talk×Live」を開催しています。今回は、2021年12月15日に開催された「電話対応だけじゃない！ "カスタマーサービスの魅力"」の様子をご紹介しながら、KDDIのカスタマーサービスについて、ビリングサービス部の久宗さん、瀬川さん、カスタマーサービス推進部の内山さんに教えていだだきました。

・KDDIのカスタマーサービスって何をしているところ？
カスタマーサービス部門（以下、CS）は4部から構成されていて、au・UQ mobileのお客さまのサポートを日々行っています。CSというと「電話窓口などのコンタクトセンター」というイメージが強いかもしれませんが、お客さまとのタッチポイントを有する部門であるからこそ、お客さま視点をもとにしたサービス改善、施策立案、推進業務も行っています。

カスタマーサービス企画部
お客さまセンターをはじめとしたタッチポイントでいただくお客さまの声やKDDI社員のサービスに関する意見を収集し、社内で共有。サービス向上の取り組みにつなげる役割を担う。

カスタマーサービス推進部
au・UQ mobileをご利用されている個人のお客さまのサポート窓口であるお客さまセンター、スマートサポートセンター、メッセージサポート等の企画・運営を担う。

ビリングサービス部
au・UQ mobile料金のご請求、料金のお支払いに関するお客さま体験価値向上を目指し、企画立案や推進などの業務を行う。

お客様相談部
サポート接点だけでなく、本社代表電話、消費者生活センターに寄せられるお客さまからのご意見の問題解決、再発防止のために他部署連携を行う。

■インタビュイー略歴

久宗美里: パーソナル企画統括本部ビリングサービス部請求収納グループ
2018年入社。カスタマーサービス推進部にて、お客さまセンター外国語応対デスクの運営を担当。2020年4月に現部署へ異動。ウェブ、紙媒体の請求書の改善、外国人のお客さまへのお支払いサポート施策の企画立案を担当。

瀬川怜奈: パーソナル企画統括本部ビリングサービス部請求収納グループ
2017年入社。人事本部人事企画部にて国内社員の入社から退職までの給与関連業務を担当。2019年10月に同本部人財開発部へ異動、新卒採用の業務に従事。2021年に自らの希望で現部署へ異動し、現職。ウェブ、紙媒体の請求書の改善を担当。

内山武: パーソナル企画統括本部カスタマーサービス推進部運用統括グループ
2017年入社。ビリングサービス部にてコミュニケーター（オペレーター）育成などを担当した後、同部調査企画グループへ異動し、不正契約対策の施策立案、審査システムの開発・改修を担当。2021年10月に現部署へ異動。お客さまセンターの入電予測を担当。

何百万人ものお客さまの目に触れるものを作る責任

CSで業務をするうえで、日々意識していることはありますか？

久宗：現在、外国人のお客さま向けにお支払いに関するサポートの多言語化を担当しています。以前は、ビリングサービス部からお客さまにお送りするお知らせのうち、多言語対応ができているものはごく一部でした。

この状況に課題を感じたのは、私自身の留学経験がきっかけでした。大学在学中にミャンマーに留学し、約1年間「外国人として」生活する中で、ウェブの通知や書類が外国語であることのストレスや不安はどうしても付きまとうんだな、と思ったんです。

海外で過ごした頃の気持ちを思い出しながら、「どうすれば外国人のお客さまに疑問やストレスなくお支払いをしてもらえるのか」ということを考えた結果、できるだけ多くの方が第一言語で理解できるサポート体制を目指し、KDDIからお送りするSMSやEメールの多言語化を推進している最中です。

また、仕事の影響範囲の大きさも日々意識しています。毎月auショップに足を運ばれるお客さまはさほど多くないと思いますが、請求書はauやUQ mobileを利用されている何百万人もの方に毎月見ていただくものです。請求書は、数少ない「すべてのお客さまとのタッチポイント」のひとつなんです。

自分たちの判断ひとつが、お客さまのサービスへの納得感につながったり、反対に疑問や不快な気持ちの原因になってしまうこともあります。請求書に改善を加えるときは、責任の重さを意識しながら、備考欄の一文にまで配慮して検討を重ねています。

実際の「お客さまの声」からしか得られない気づき

苦労や難しさを感じた仕事はありますか？

瀬川：私のグループでは、SDGsの取り組みのひとつとして紙の請求書を削減するための施策を検討しています。現在、紙の請求書発行を選択しているお客さまにオンラインの請求書（WEB de 請求書）に切り替えていただく必要があるので、切り替えをご提案するチラシを作成し、請求書に同封しようということになりました。

複数の部署で何度も見直して、試行錯誤しながらチラシの内容を作成しました。しかし、チラシをご覧になったお客さまからのお電話の音源を聞いてみると、「この部分が分かりにくい」、「こういう記載があるが自分が対象になるのか分からない」など、さまざまなご意見があったんです。

自分自身もauユーザーなので、ある意味「自分の視点もお客さま視点だ」と思っていたんですが、すべてのお客さまにきちんと伝わるものを作るためには、それだけでは不十分なんだと実感しました。次の施策には、今回いただいた実際のお客さまの声を活かしていきたいと思っています。

達成感を得られたり、成功体験となった仕事はありますか？

内山：私は前部署で、端末の転売を目的とした不正契約を加入審査時点で防ぐための審査システム開発・改修に携わっていました。不正契約は支払い意思がない人物からの申し込みなので、料金を請求しても支払ってもらえず最終的にはKDDIの負債になってしまいます。

当時、私のグループではかなり大規模な新審査システムの開発を進めており、入社4年目の私もその案件に参加させてもらうことになりました。私はおもにパートナー会社であるARISE analyticsのデータサイエンティストの方々と協業して、システム構築やシステム導入後の効果検証を担当しました。無事2020年にリリースすることができ、その結果、不正契約数を減らすことができました。若手ながらも、携わった仕事の結果が数字として表れたという点で成功体験になっていますね。

入社5年目、CSで習得できた意外なスキル

CSでの5年間の業務で身に付けたスキルはありますか？

内山：意外かもしれませんが、プログラミングを活用する機会が多いです。プログラミングと言っても、マクロやRPA（ソフトウェアロボットを利用した業務プロセス自動化）での「業務の効率化」と「データ分析」の大きく2つの利用シーンがあります。

業務効率化という観点では、私は入社1年目に料金センターで実際に電話応対をしていたんですが、「こんなツールがあれば業務効率を上げられるんじゃないか」と思うことがよくありました。そこで、VBA（ExcelなどMicrosoft Office製品で利用できるプログラミング言語）を勉強し、マクロを使ってツールを作成しました。それを他のオペレーターの方々にも配布したことで、センター全体の業務効率化につなげられた経験があります。

また、現在はお客さまセンターへの問い合わせ本数の予測を担当しているんですが、予測の精度を上げるために機械学習を活用したりしています。

プログラミングなどの知識は、具体的にはどういう方法で習得してきたんですか？

内山：文系出身で、もともとプログラミングや統計などの知識はありませんでした。なので、こういったスキルは書籍などで自分で勉強したり、周りの方々に教えてもらいながら、入社後に身に付けたものですね。いろいろなことができるようになっていく楽しさは、仕事へのモチベーションにもつながっています。

最近は、部内でプログラミングを勉強している先輩や後輩が増えてきています。分からないことがあれば、そういった身近な社員に聞いて解決しやすい環境になってきているなと感じますね。

KDDIが大事にしている「お客さま視点」を得られる強み

CSでの経験は、今後のキャリアにどう活かせると思いますか？

瀬川：私は「お客さまに近い部署で、お客さまの目線でものごとを考えられる知識を身に付けたい」と思い、自らの希望でCSへ異動しました。

将来的には広報の仕事がしたいと思っているんですが、広報ではお客さまのことをよく理解している人材が求められます。少し先の将来までキャリアプランを描いてみると、CSのようなお客さまの声を直接聞くことができて、お客さま視点を持てる部署での経験が強みになるはずだと思ったんです。

CSの各部にはお客さまからのお問い合わせの音源を聞くことができる端末があって、社員はいつでも自由にそれを使うことができます。こんなにもお客さまの声を高頻度で耳にしている部署はCS以外にはないと思います。

久宗：CSの社員は、キャリアとしてお客さま対応の現場を経験することもあります。お客さまと直接お話した経験があるからこそ、「お客さまがサービスを利用するうえでつまずいてしまうポイントがないか」など、お客さまの気持ちを想像する力が身につくと感じますね。企画の立案や推進の際には、必ずそれを意識しているので、ここでの経験は他の部署でも活かせると思っています。

内山：今のKDDIで、特に重要なキーワードになっているのが「お客さま視点」です。新規サービス企画にせよ、代理店営業にせよ、お客さま視点で分かりやすく使いやすいサービスを作っていきたい、というビジョンを共有していると思います。

CSでは常にお客さまの声をもとに課題を見つけ、改善につなげていきます。これはどんな部署でも必要とされるスキルではないでしょうか。