Tomorrow, Together KDDI

PROJECT

「機種変更の待ち時間、長いよね」
から始まった、auみなとみらいの新体験店舗リニューアル

auショップの直営店「au みなとみらい」は、2020年8月に従来の接客対応から、お客さま自身で機種変更を行うことができる、新体験店舗にリニューアルしました。実際の店舗づくりから店頭スタッフのオペレーションまで企画進行したプロジェクトメンバーに、企画への想いを伺いました。

MEMBER

  • 丸山 茂敏
    丸山 茂敏
    パーソナル事業本部 コンシューマ営業統括本部 コンシューマパートナー開発部 店舗開発G 課長補佐
  • 百家 寿紀
    百家 寿紀
    パーソナル事業本部 コンシューマ営業統括本部 コンシューマ営業推進統括部 コンシューマ営業推進部 ショップ推進2G 主任
  • 佐藤 百恵
    佐藤 百恵
    パーソナル事業本部 コンシューマ営業統括本部 コンシューマフロント企画統括部 IT推進部 開発2G 課長補佐

このプロジェクトにおける、メンバーそれぞれの役割は?

百家 寿紀
百家

私たちの仕事は、簡単にいうと、auショップにいらっしゃるお客さまのさまざまな接点において、体験を変えてくというもの。みなとみらいの直営店リニューアルでは、まずお客さまがセルフで機種変更ができるという体験をつくりました。

よく「コロナの影響でつくったんですか?」と聞かれることもあるのですが、実は1年前に発足したプロジェクトです。携帯電話ショップに行ったことがある方なら共感できるかもしれませんが、「待ち時間が長い」「手続き時間が長い」と思うことって多いですよね。また、「お店に行くといらないもの(サービス)を売られるんじゃないか」ということも。それらの課題を解消するために、セルフでお客さま自身に手続きを体験してもらおうということで、それを体現したのがみなとみらいの店舗なんです。

お店では、お客さまはタブレットを使用して自分で手続きをしながらも、わからないことがあれば、聞きたいことだけ聞けるようなオペレーションにしています。ただ単にデジタル化を進めるだけでなく、我々のコンセプトである「テックアンドハートショップ」を大切にして、デジタルの効率の良さと、リアルの安心感を両方兼ね備えたものを目指しました。

丸山 茂敏
丸山

私はこのプロジェクトの中でも、店舗を実際につくる側のメンバーでした。店舗のリニューアルにあたっては、改装工事のための新店舗のレイアウトや設計・施工の調整をしていきました。新しいトライアルをするので、その効果がきちんと発揮できるようなものにする必要があるため、最初は店を2つに割ろうという話も出ていました(笑)。トライアルに特化した店に振り切るのには少し勇気が必要でしたが、あくまでDXに特化した店舗づくりに挑戦できたかなと思います。

佐藤 百恵
佐藤

私の役割は店舗づくりのチームの取りまとめること。チームの中にもITに特化したチームや、オペレーションを考えるチームなどさらに5つのチームに分かれており、その各チームの橋渡しや窓口をしていました。20人くらいのチームでしたが、店をつくるにあたっては、当然20人ではできないので、現業では他の営業業務をしている別の部門に対して協力を仰ぐことも、役割のひとつでした。

百家 寿紀
百家

私はauの直営店の現場で働いていた経験もあるのですが、このプロジェクトにおいてはスタッフの動き方や接客の流れなど、ソフト面を考える仕事をしていました。

大変だったこと、乗り越えるのが大変だった課題は?

百家 寿紀
百家

他の部門に協力を仰ぐ際に、当然業務内容も手法も異なる業務をしているメンバーに対して、「私たちがどんな取り組みをしているか」「この業務においてあなたたちの力がどうしても必要」といったことを伝えるのに、いちばん時間を割きました。理解してもらえるように説明して、協力していただくまでが大変でした。部門ごとに業務や手法が確立されていて、それぞれにきちんと役割があるということを実感して、改めて組織力の強さを感じた反面、横の軸で仕事をしようとすると、最初は立ち止まることも多かったように思います。この仕事をして初めてそれに気づきました。

丸山 茂敏
丸山

私は主にハードの管理が担当ですが、コストと納期の管理が重要でした。8月のオープン日は決まっていたのでそれに合わせていろいろな準備を進めていたのですが、設計会社さんとのスケジュール調整に最初は苦労したところがあったように思います。

百家 寿紀
百家

二つあって、一つは佐藤さんのおっしゃるように、横の部署を巻き込む必要があったこと。私たちの取り組みを理解していただいてからは、ものすごく協力していただいて、大変だったと言いつつ、いい会社だなと改めて感じました。二つ目は、セルフ端末のシステムをつくるときに、アイディアをリアルなものにするということの難しさ。実現することの厳しさを感じました。

佐藤 百恵
佐藤

とにかく使命感でやりきったように思います。自分の役割には代わりがいないですし、みんなにもオープン日を伝えてしまっているので、それをずらすわけにはいかない(笑)。いろいろなところで調整を重ねてどうにかこぎつけようと走っていました。

今後このプロジェクトをどうしていきたい?
そして、どんな未来をつくっていきたい?

百家 寿紀
百家

私は「人々の暮らし、ライフスタイルを変えたい」という思いがあり、KDDIに入社しました。私が就活 していた頃って、スマートフォンがだんだんと普及していて、それに伴って人々の暮らしも変わリはじめた頃。「暮らしの変化に関われるのはKDDIだ!」と思って入社を決めたのですが、そんな中でこのプロジェクトにアサインされて、人々の「買う」という暮らしの中の行為のアップデートができるという思いを糧にして頑張ってきました。

今後もこの店舗リニューアルを足がかりに、「KDDIって攻めている会社だな」「新しい取り組みに挑戦しているな」ということに気づいてもらえたら嬉しいですね。よりいいプロジェクトにしていけたらと思っています。

丸山 茂敏
丸山

私も百家さんと同じように人々の生活を変えたいという思いがあって、KDDIに入社を決めました。生活に一番親和性がある家電って携帯だなと。(当時)1億台普及しているし、携帯のことを追求することで、生活を変えることにつながるなと思いました。今回のプロジェクトは、「機種変更するのに待ち時間が長い」という大きな課題に答える挑戦だったので、業界目線でも、お客さま目線でも重要なプロジェクトだったのではないでしょうか。

システム上、アップデートしたい点はまだあるので、これを迅速に改善して、お客さまのコメントや、販売にあたる人たちのフィードバックをどんどん反映していくというところに、全力であたっていきたいです。

佐藤 百恵
佐藤

店舗はオープンして、お客さまにも来ていただいているので、現場の声をすぐに拾って、できることからどんどん改善していくということをやっていきたいです。とはいえ人数にも限りがあるので、部門を取っ払って、縦だけでなく、横のつながりをもっとストレッチしていろいろなことに挑戦していける会社になるといいですね。この取り組みを会社全体に伝えて、自分の枠を超えて取り組めるプロジェクトの好事例にしていきたいです。

百家 寿紀
百家

みなとみらいだけでなく、全国のauショップでこのセルフのシステムを導入できるように、改善を重ねていって、KDDIの看板のサービス、システムにしていくことを目指したいと思っています。今はそのスタート地点に立ったような気分です。

こんな想いを持ったひとと、一緒に働きたい。

佐藤 百恵
佐藤

転職活動中の方も就活中の学生さんも、自分の強みをきちんとアピールしつつ、「これしかできない」ではなく、いろいろなことにも挑戦してほしいです。私自身もそういう人と一緒に働きたいですね。このプロジェクトに関わってくださった他部署の人も、柔軟な方が多くてとても安心感がありました。

丸山 茂敏
丸山

自分で考えて行動できるのって大事だと思います。特に新しいこと挑戦するときって、過去の蓄積だけでは判断が難しいこともある。言われたことだけをやるのではなくて、状況に応じて行動を選択できることが大切です。変化が比較的激しい業界だからこそ、その変化の波に一緒に乗れる人、変化を楽しめる人に、ぜひ入社していただきたいです。

百家 寿紀
百家

私が就活していたとき、救急搬送された患者さんがたらい回しになっているという事象が社会問題になっていました。病院に一軒一軒電話をかけるというアナログな方法で、搬送先探していたそうです。たらい回しに失われた命があるのってとても悲しいこと。これを通信の力で解決することができたらすごいなとふと思いました。例えば病院の状況が、タブレットでGPSを紐づけた状態で管理されていて、一目で確認することができたら、1秒を争うような患者さんをより多く救うことができるかも。通信の力で命を救いたい、という思いから通信業界に進むことを決めました。この話、面接で実際に話したんです(笑)。

KDDIに決めた理由は「人」。本当に強い思いを持った方が多いです。ロジカルな思考はもちろん大切だけど、「世の中を変えるんだ」「やりたいことを実現するんだ」という強いパッションを持っている方に入ってきて欲しいです。強い意思を持った人には、挑戦する機会・場所を与えてくれる会社だと思うので、熱い想いや行動力の高さは大事だと思います。