どういった経緯でUI・UXデザイナーになったのでしょうか。

現在所属しているUXデザイン業務をおこなう部署は、2017年にチャレンジローテーションで異動しました。「ユーザーの体験を設計していきたい」という想いがあったからです。その想いに至ったのは、それまでの現場での経験が大きかったと思います。特に2013年にauショップOSAKAの直営店で直接接客を任されるようになった時は、これまでお客さま目線で仕事ができていなかったことを思い知らされ、愕然としました。その後異動したCX推進部で学んだユーザージャーニーマップ※を通じて、商品購入までのお客さまの行動・心理をイメージできるようになり、抱いていたモヤモヤを解消することができました。ただ、後半はユーザー目線を軸にした施策がなかなか思い描けずに、非常にもがいていました。そんな時にUXの存在を知り、手をあげました。
現在は、au PAYやau PAYマーケットなどでのより良いユーザー体験(UX)ができるように操作性や認知性を磨き込んでいます。最近は効果を数値化するため「離脱率の改善」などを指標として掲げています。たとえば離脱率が10％改善できるとすると、うれしいですね。 ※商品を知って、関心をもち、最終的に購買するまでの、顧客（ユーザー）の行動・心理の変化を可視化したもの

プロジェクトや普段の仕事で成長した点を教えてください。

小さなお子さんをもつ母親向けのキュレーションサイトを、UXの観点から見直してほしいという要望を受け、先輩とともに担当しました。苦労したのは、ターゲットが抱いている課題の発見です。最初、私たちは、「ユーザー（お母さんたち）は子育てで非常に悩み、苦労しているので、抱えている悩みはお金を払ってでも解決したい」と思っていました。しかし、そういう強い想いは発見できず、みんなで一から顔を付き合わせて仮説を考える日々を繰り返しました。そのときに「反対に専業主婦や育休中のお母さんをターゲットにやってみるのはどうだろう」という案が出て、リサーチをすることに。すると「親の顔、仕事場での顔という自分の時間をつくれない人のほうが悩みをもっている」ことが判明し、ようやく3回目のインタビューで強い課題を見つけることができました。このときに、粘り強く取り組む姿勢と仮説検証の大切さを学びました。

今後挑戦しようとしていることは何ですか？

KDDIの社員は、お客さまの目線を大切に仕事に取り組んでいますが、UXの観点からすると、このサービスのお客さまは誰なのかがまだ明確にできていない気がします（私を含めてですが）。老若男女すべてに価値のあるサービスは提供できません。「誰の課題を解決するサービスなのか」「その人が何をしたいと思っているか」「どんなゴールをもっているか」。そういう点を考察・検証していくことが非常に大切です。ユーザーの課題を見出すには時間を要しますが、そこをしっかり明確にしてサービスに落とし込めれば、KDDIには大きな顧客基盤があるので、世の中にインパクトのあるサービスが提供できますし、それを自らが主担当となってやることも可能です。周りを巻き込でいき、「このサービスをもっと使ってみたい」---そんなふうにユーザーに喜ばれて、事業にも貢献できるUXデザイナーになりたいですね。