キャリアについて聞かせてください。

カスタマーサービス部門は、コール・チャット・Twitterなどお客さまとのさまざまなタッチポイントを持っています。入社後はその中でも、コールにかかわる業務を担当していました。新入社員時代のはじめての電話応対は不安なことも多くありましたが、「auを使っていてよかった！」とお客さまからお声がけいただいたときの感動は、今でも鮮明に覚えています。2年目以降は、コールセンターの応対品質向上業務を担当させていただきました。電話をくださるお客さまと、電話応対をしてくださっている全国のコミュニケーター様の双方にお役立ちを提供できるよう、パートナー会社の担当者の皆様と二人三脚で、育成施策のSTPDサイクルを回しました。現在は現場から少し離れ、現場で培ったお客さま視点・パートナー様視点を活かし、カスタマーサービス部門の今後の戦略や運営状況を全社に報告する役割を担っています。

プロジェクトや普段の仕事で成長した点を教えてください。

カスタマーサービス部門の窓口として信頼いただけるようになった、という点だと思います。
他部署との調整や新規案件が発生した際、まず先輩に声がかかり、その後自分に業務が下ろされる、という流れが当たり前になっていました。経験の浅いうちは仕方のないことですが、次第に“もっと自分が役に立てることはないか？”と考えるようになりました。そこで、現場の状況をいち早く収集する行動力、データ作業の徹底的な効率化、ライン際の業務を積極的に拾う、など自分の強みを少しずつ増やしていきました。そうした積み重ねの結果、少しずつ直接業務のご相談をいただいたり、「このことなら、杉山に任せておけば大丈夫」とお声がけいただけたりした際に、自分の成長を感じます。

今後挑戦しようとしていることは何ですか？

カスタマーサービス部門ならではの目線を活かして、新サービスの開発・プロモーションに関わりたいと考えています。カスタマーサービス部門には日々お客さまからさまざまな声が寄せられます。その声を分析していくと、アプリケーションのボタンはどこに配置するのがベストなのか、告知はどのタイミングで行うのがいいのか、などさまざまなヒントが見つかります。そうした声に日常的に触れていると、お客さまからこんな疑問が来るのではないか？と推定しやすくなります。ある種、勘のようなものに近いですが、この感覚はとても大切なことだと思いますし、カスタマーサービス部門に所属しているわたしの強みのひとつだと思います。KDDIとしてお客さまに提供したいことが、お客さまにきちんと伝わり、「使ってよかった！」と感じていただける、そんなサービスを作りたいです。そのために、日々の生活でもユーザー目線を意識して、他社含め新サービスを積極的に使うことを意識しています。